“本来以为要花大价钱换零件，谁知道师傅上门后清理了堵塞，只收了50元，真靠谱！”昨日，市民周女士家洗衣机不脱水了，通过莲都96345市民服务热线约了维修师傅吕俊锋上门检修，精准的服务，让周女士不住点赞，“没夸大故障，很专业地解决了问题。”

这样的暖心场景，在莲都96345市民服务热线的服务历程中每天都在上演。2008年，这条以“以人为本，情系市民，有需必应，真诚服务”为宗旨的热线“应时而生、为民而建”，立志当好党群“连心桥”、民生“总枢纽”、服务“快响中心”，让城乡每一位市民平等享受到便捷、可靠的服务。

17年来，96345累计接听260万个来电，实现办结率100%、满意率99.99%的亮眼成绩。每一个数字的背后，都是整个团队对“民生无小事”的执着守护。

对家住市区白云小区的刘奶奶来说，96345的维修师傅孙斌已经是老熟人了。“我家冰箱是镶嵌式的，动不了，用了10多年，最近老是坏。我抱着试试看的心态，打了96345，来的孙师傅很靠谱，太感谢了。”孙斌多次上门，甚至维修到深夜，还不断宽慰刘奶奶，告诉她能修一定帮忙修好。最终，冰箱恢复正常运行，既解了刘奶奶的燃眉之急，又为她节省了更换成本。

96345，不只是一串数字，更是一座暖心的桥梁。从晨光初露到深夜街头，从急修到琐事，只要一通电话，温暖便不缺席。

11月5日，96345接到了市民郑先生的感谢电话：“我凌晨2点车辆在碧湖出问题了，周围一个人都没有，多亏了你们的及时救援。”当天，接到郑先生的求助后，维修师傅章小华很快接单，不到半小时就赶到现场帮助郑先生处理，连夜开展维修。“本来叫吊车救援要收500元救援费，我后续车子也在章师傅那里修，费用免了300元，真的很实在。”

收费不靠谱，维修不到位，这些“维修小事”很容易成为消费者的“心头大患”。为了保障市民的权益，莲都96345建立了严格的监管体系。

莲都区96345市民服务中心负责人陈虹介绍，平台专门制定了上门服务行业收费参考标准，并且每两年根据市场调研结果进行动态调整，确保收费标准不高于市场价；同时建立回访制度，对生活服务类工单100%回访，全方位了解市民对服务过程的满意度。

对为市民提供服务的加盟服务商，平台也有一套严格的管理制度。“我们有一套服务规范准则，内容涵盖服务流程、服务礼仪、服务接单、服务收费、安全管理、投诉处理等。建立了八项管理制度，包括加盟准入、岗前培训、社会监督、服务回访、客户评议、请销假、交流学习、优胜劣汰等，我们还通过数智化改革实现智能接派单，既提升服务效率，又让监管更精准。”陈虹表示，平台还会定期开展业务技能培训和“星级加盟商”选树，不断提升服务专业度，让市民消费得放心、舒心。

17年坚守初心，17年为民解忧，莲都区96345热线用专业、透明、高效的服务赢得了群众的广泛认可，更收获了“全国工人先锋号”等多项荣誉。在遏制“维修刺客”的民生期盼中，莲都96345用实际行动给出了正向答案，以规范化管理、透明化收费、优质化服务，成为守护万家灯火的民生标杆，让“一个号码管服务”的承诺真正照进群众生活的每一个角落。